銷售員應(yīng)該用心辨別客戶異議的真和假，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，尋找客戶背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶異議的真正原因和含義，才能有針對(duì)性化解異議。銷售員如何識(shí)破客戶的虛假異議，結(jié)合運(yùn)動(dòng)專用木地板的銷售，主要從以下幾個(gè)方面著手：

   一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別

   1．真實(shí)異議

   真實(shí)異議是指客戶不愿意購(gòu)買的真正原因，如銷售人員所推銷的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。例如，某單位職工活動(dòng)中心運(yùn)動(dòng)專用木地板工程預(yù)算控制在每平方400元以內(nèi)，而你向他們推薦450元/平米的結(jié)構(gòu)，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來(lái)的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因?yàn)樗麄兊拇_無(wú)力支付。

   當(dāng)客戶提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著銷售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。這時(shí)，銷售人員首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的利益，并積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，銷售人員應(yīng)該適時(shí)收?qǐng)觯D(zhuǎn)而推銷其他產(chǎn)品。

  2．虛假異議

   與真實(shí)異議不同，虛假異議是指客戶對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來(lái)，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶對(duì)銷售員推薦的一款楓單龍骨的價(jià)格提出虛假異議：“這個(gè)結(jié)構(gòu)確實(shí)很適合我們，但這個(gè)顏色不太正，不值這個(gè)價(jià)！”

   很多客戶提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。

   二、看清虛假異議的四種理由

   對(duì)于客戶提出的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分出真實(shí)異議和虛假異議，并想辦法撥開虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來(lái)說(shuō)，客戶提出虛假異議時(shí)，往往會(huì)給出以下四種理由：

  1．拖延理由

   拖延理由就是客戶想推遲購(gòu)買的時(shí)間，如，“價(jià)格還不錯(cuò)，不過(guò)我還想打聽打聽。”又如，“這個(gè)結(jié)構(gòu)價(jià)格是挺合適的，但現(xiàn)在還定不下來(lái)，再過(guò)一個(gè)月再說(shuō)吧。”等等。如果客戶用拖延理由來(lái)拒絕，銷售人員應(yīng)該針對(duì)客戶的具體情況，用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf(shuō)服客戶。例如，一位客戶表示晚幾天再簽訂合同，你就可以這樣回答他：“如果你們確定了要這個(gè)結(jié)構(gòu)，這種面板，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí)間去其他地方了解了，好嗎？”對(duì)于那些猶豫是否馬上購(gòu)買的客戶，銷售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣剑偈蛊淞⒓礇Q定。對(duì)于那些堅(jiān)決要推遲購(gòu)買時(shí)間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。

   2．信心理由

   當(dāng)客戶提出信心理由時(shí)，說(shuō)明他給出的是虛假異議。而客戶往往不愿意購(gòu)買的絕大多數(shù)理由就是信心理由，即客戶對(duì)銷售人員的或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對(duì)銷售人員的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。客戶對(duì)銷售人員不信任的主要原因是，銷售人員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭鹆丝蛻舻姆锤小．?dāng)客戶對(duì)銷售人員的及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷售人員應(yīng)該首先向客戶說(shuō)“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化企業(yè)，購(gòu)買本公司的產(chǎn)品都有客戶購(gòu)物保障。”同時(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶的信賴。

   此外，銷售人員還應(yīng)注意建立自己的專業(yè)形象，不要把客戶不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對(duì)方，這樣才能博取客戶的好感和信任。

   3．價(jià)格理由

   價(jià)格理由就是客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的抱怨，希望降低成交的價(jià)格，這是一種常見的虛假異議。如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對(duì)客戶講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心里的價(jià)格壓力。

   4．隱藏理由

   隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)虛假的借口。如“我們單位以前也用過(guò)這個(gè)面板，但效果不是很好。”“我目前還不能確定，如果定下來(lái)我再跟你聯(lián)系。”等等。對(duì)于這種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問(wèn)題來(lái)發(fā)問(wèn)，如“你以前使用的效果如何呢？”以此來(lái)進(jìn)一步與客戶探討其需求，并介紹自己所銷售的產(chǎn)品的價(jià)值，說(shuō)明該產(chǎn)品既能滿足他的需求，又物有所值。

  三、用心辨別客戶的虛假異議

   銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時(shí)，可以采用以下妙方：

   1．仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容

   只要銷售人員仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的客戶卻非常認(rèn)真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

   2．認(rèn)真觀察客戶提出異議的神態(tài)

   譬如，有的客戶不太了解產(chǎn)品，又不愿花時(shí)間去聽我們講解，也不想直接就否定了。反之，客戶可能說(shuō)“還在考慮”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。

   3．解答異議后客戶的反應(yīng)

   在解答異議后，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽合同，有兩個(gè)可能性：一是客戶根本就沒有購(gòu)買的意愿；二是銷售人員解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。

   建議：一般而言，虛假異議都是客戶提出的無(wú)效異議。所謂無(wú)效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)摹o(wú)根據(jù)的反對(duì)意見，一般是客戶提出的各種借口。對(duì)這類異議要耐心說(shuō)服、有效引導(dǎo)。另外，當(dāng)客戶提出虛假異議時(shí)，銷售人員只要做好充分的準(zhǔn)備，多與客戶溝通，并就客戶提出的異議向同事和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、探討和學(xué)習(xí)，就能消除這些虛假異議，并達(dá)成交易。